案情介绍： 案情一：2017年2月23日出版的《人民日报》在10版，登载了一篇名为《云南游：口碑如何赶上颜值》的文章，作者徐元锋在文中披露了这样一件事情：就在鸡年春节前，云南省副省长陈舜以普通游客的身份参团旅游，所见所闻让他深受刺激。在一家旅游购物商店，游客享受到“一对一”服务。说白了，所谓“一对一”就是人盯人，游客购物达不到一定金额，甭想走出店门。在省政府常务会议上怒问：“有些购物店之所以那么嚣张，为什么就关不掉呢？背后有人吧！” ——源自新华网新闻 2017-02-24 案情二：2017年3月8日，一则乌鲁木齐游客在桂林期间被导游蛮横对待的视频，引发关注。3月9日，桂林市旅游发展委员会通报此事调查处理结果，对涉事导游吊销导游证，将其列入旅游失信“黑名单”，并责成涉事旅行社向游客赔礼道歉。“我叫你滚下去!”“再照我把你手机砸了!叫你下不了车……”据网友爆料，一位新疆姑娘近日在广西桂林游玩时，因拒绝下车购物，遭导游恐吓。该段视频拍摄于3月7日，拍摄者李女士为乌鲁木齐居民，正与新婚丈夫在桂林度蜜月。李女士称，当天她参加了桂林的“阳朔一日游”观光旅行团，游费每人40元。当天旅行快结束时，导游强制大家下车在一家玉器店购物，她因身体不适不愿下车，之后导游态度蛮横地赶她下车，就出现了视频中的情况 ——源自网易新闻 2017-03-09 案情三：2017年4月27日，国家旅游局召开新闻发布会，通报“不合理低价游”专项整治行动中查处的20起典型案件。在持续半年的整治“不合理低价游”专项行动中，国家旅游局严打不合理低价产品、严查合同签订、严管购物场所，建立专门台账，实行挂牌督办，责成相关省区市旅游主管部门依法严查旅游企业违法违规行为，依法处罚166家，处罚金额485万元。 ——源自国家旅游局新闻 2017-04-27 ? 法理评析： “不合理低价游”之类的旅游乱象一直广为社会诟病，在其背后体现的是旅行社“零负团费”的经营模式，已经给旅行社行业的健康发展、旅游者以及导游人员的合法权益造成极大损害，国家旅游局一直非常重视对该种行为的查处和打击。 《中华人民共和国旅游法》第三十五条规定，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。《国家旅游局关于打击组织“不合理低价游”的意见》（旅发〔2015〕218号）明确指出，所谓“不合理低价”，是指背离价值规律，低于经营成本，以不实价格招揽游客，以不实宣传诱导消费，以不正当竞争扰乱市场。有以下行为之一，可被认定为“不合理低价”：一是旅行社的旅游产品价格低于当地旅游部门或旅游行业协会公布的诚信旅游指导价30%以上的；二是组团社将业务委托给地接社履行，不向地接社支付费用或者支付的费用低于接待和服务成本的；三是地接社接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队的；四是旅行社安排导游领队为团队旅游提供服务，要求导游领队垫付或者向导游领队收取费用的；五是法律、法规规定的旅行社损害旅游者合法权益的其他“不合理低价”行为。 《中华人民共和国合同法》第八条规定，依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。第七十七条规定，当事人协商一致，可以变更合同。案例一和案例二中的导游变更旅游合同并没有征得旅游者的同意，属于强迫或者变相强迫旅游者变更旅游合同的行为，不仅违反了合同法，而且违反了旅游法第三十五条的立法精神。根据《中华人民共和国旅游法》第三十五条、九十八条精神，在民事责任方面，旅游者可以追究旅行社违约责任，并有权在旅游行程结束后30日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款。在行政责任方面，由旅游主管部门对旅行社责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处三万元以上三十万元以下罚款；违法所得三十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证，并列入旅游经营服务不良信息，转入旅游经营服务信用档案，向社会予以公布；对直接负责的导游、领队人员，没收违法所得，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证，并列入旅游经营服务不良信息，转入旅游经营服务信用档案，向社会予以公布。 此外，根据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第五条规定，在合同纠纷案件中，主张合同关系成立并生效的一方当事人对合同订立和生效的事实承担举证责任；主张合同关系变更、解除、终止、撤销的一方当事人对引起合同关系的事实承担举证责任。因此，如果旅行社认为旅游者参加购物是处于双方协商一致的结果，实质上就是旅行社主张合同关系变更，则旅行社对引起旅游合同关系的变动的事实承担举证责任，而不是由旅游者来举证旅行社强迫购物行为。 ? 安全提示： 首先，在今年上半的“不合理低价游”专项整治中，国家旅游局以问题为导向，突出重点，督查结合，与各地联动，实现了市场整治“全国一盘棋”。国家旅游局抽调全国旅游质监执法人员组成工作组，会同各地旅游主管部门，以旅游者投诉为重要线索来源，严查旅游企业违法违规行为。与此同时，各地也按照国家旅游局的部署和要求，积极自查自纠，主动作为不护短。因此，专项整治应当作为一项行之有效的措施继续开展，同时这种整治行动可以从国家过渡到地方，尤其是省级人民政府旅游主管部门应当扛起大梁，负责本区域范围内的“不合理低价游”的专项督查，并组织专家进行专项研讨，甚至可以建立跨省督查机制，互相监督，根治这一顽疾，从而维护广大消费者的权利，避免发生不必要的人身伤害或者财产损失。同时，旅游主管部门还应当培育理性成熟的旅游，正是因为在旅游市场总会存在不理性、不成熟的旅游者，才会让旅行社看到商机，这不是在否认相关部门应该落实监管责任，而是提醒游客要培育理性成熟的旅游消费观，自觉抵制“不合理低价游”。 其次，旅行社应当在旅游产品和服务宣传中，客观、全面、真实，不作虚假、误导宣传，披露信息充分、翔实，引导游客理性选择；在经营活动中清晰、明确、真实地标示价格，坚决抵制“不合理低价游”及诱导、欺骗、强迫或者变相强迫消费等违法行为；主动使用旅游合同示范文本，公平交易、有序竞争，不以不正当经营手段破坏旅游市场秩序和损害游客合法权益，建立诚信经营的基本价值取向。 ??? 最后，旅游者在选择旅行社出游时，务必要选择有资质且口碑好的旅行社，不要被低价、免费等宣传噱头所迷惑，自觉抵制明显低于成本的旅游产品，切勿贪图便宜，因小失大。 |